Implementación de un servicio de atención al usuario en la Armada bajo el marco normativo del Ministerio de Defensa - Guinea Rodríguez, Fernando; Ares Tarrío, Miguel Ángel (advisor); Fernández García, Norberto (advisor) (Centro Universitario de la Defensa en la Escuela Naval Militar, 2023)
Las Fuerzas Armadas tienen como misión principal la defensa de la soberanía nacional por tierra, mar y aire. Uno de los pilares fundamentales para alcanzar este objetivo son las Tecnologías de las Información y las Comunicaciones (TIC). Una buena Gestión de los Servicios TIC permite a los miembros de las Fuerzas Armadas centrarse en su misión principal y no en los medios o procedimientos para alcanzarla. En este Trabajo Fin de Máster (TFM) mostraré el estado actual de la Gestión de Servicios en la que se encuentra el Ministerio de Defensa, su evolución y su alcance e identificaré la ausencia de un servicio de atención al usuario como tal. Como aclaración, en el Ministerio de Defensa, se definen dos tipos de información baja clasificación, incluye información de Uso Público y Uso Oficial, y la de alta clasificación, de Difusión Limitada a Secreto, esta memoria se centra en los servicio para la baja clasificación y más concretamente en los de Uso Oficial. En el presente TFM se expondrá una metodología para implementar un servicio de atención al usuario en la Armada ya que actualmente no cuenta con ella. La elección de la Armada como caso de estudio se debe a la amplia variedad de unidades con las que cuenta; desde buques navegando al otro lado del mundo, que necesitan recibir servicios desde el territorio nacional, hasta Cuarteles Generales equiparables al órgano de dirección de una gran empresa; presenta una gran casuística que debe cumplir con la normativa emanada por el Ministerio de Defensa en lo que a Gestión de los Servicios se refiere. Otro motivo por el que se ha elegido la Armada es porque veremos que el nivel que alcanza la Gestión de servicios en el Ministerio de Defensa no es el suficiente para satisfacer las necesidades de los miembros de la Armada. En el desarrollo se expondrá, de manera lo más resumida posible, la actual normativa en vigor, incluyendo la estructura TIC desde el Ministerio de Defensa hasta la Armada, y la implementación de la Gestión de Servicios en las FAS usando como base la normativa del Ministerio de Defensa así como los estándares y metodologías que pueden ser de utilidad. En la parte final se realizará una propuesta realista de implementación de un servicio de atención al usuario en la Armada bajo el marco de gestión normativo del Ministerio de Defensa. Esta propuesta abarcará los recursos humanos, procesos y tecnologías con el objetivo de alcanzar los tres pilares de un servicio TIC.
Keywords: ITIL, Atención al usuario, Servicio, Normativa, Armada.