Metodología para la gestión de servicios en un Centro de Explotación CIS de la Armada

Abstract

El presente TFM propone una metodología genérica, flexible y eficiente que puede seguir cualquier Centro de Explotación CIS de la Armada para proveer los servicios CIS/TIC de su responsabilidad y competencia a las unidades de su ámbito geográfico, planteada a partir de estándares y metodologías ampliamente conocidos y probados, como son ITIL e ISO. Se expondrá, apoyado en documentación que desarrolla la Gestión de Servicios en Defensa, el contexto del tema propuesto y la necesidad de emprender este TFM, detallando los objetivos extraídos del estudio previo de la situación actual, de manera clara y realista, y que en definitiva buscará su aplicación en un Centro de Explotación CIS (CECIS) como último escalón en la Gestión de Servicios CIS/TIC en la Armada, mostrando desde el inicio la situación a día de hoy con las diferentes instrucciones permanentes y no permanentes establecidas en este campo. En su desarrollo se dará a conocer la estructura de la Armada y la actual gestión del Conocimiento y la Información en Defensa, algunas de las tecnologías, normativas e iniciativas relevantes en la gestión de servicios, procedimientos y modelos actualmente en práctica en entidades nacionales e internacionales, así como aplicaciones informáticas específicamente diseñadas para la gestión de los servicios con el fin de aportar valor al cliente con unos resultados de calidad. Se comentarán y analizarán trabajos previos realizados en el ámbito de la Gestión de Servicios, importantes para el desarrollo del TFM, para finalizar con una propuesta alcanzable de metodología a aplicar siguiendo una estructura de Service Level Agreement (SLA) apoyada en una consistente y completa herramienta de atención y gestión de incidencias.